ว่ากันเรื่องความน่าเชื่อถือและเชื่อใจ

“Leadership is not about being in charge. It is about taking care of those in your charge.”— Simon Sinek

ความน่าเชื่อถือและเชื่อใจ — ETS Leadership

ในฐานะที่เป็นติ่งของ Simon Sinek ขอเปิดด้วยคำพูดนี้ก่อนจะชวนคุยเรื่องที่สำคัญมากๆ ที่น้องๆ หัวหน้ามือใหม่มักจะกังวลกันตั้งแต่วันแรกที่เริ่มงาน นั่นคือ “การสร้างความน่าเชื่อถือ” (Credibility) คำนี้อาจจะฟังดูแก่ๆหน่อยแต่มันจำเป็นมากสำหรับการเป็นหัวหน้า หลักๆเวลาเราพูดถึงเรื่องนี้มันมักจะเกี่ยวกับความเก่ง การมีของ และการพูดจริงทำจริงของเรา มันเป็นความรู้สึกรวมๆที่เราอยากให้ทีมเรารู้สึกว่า “เรามีความสามารถจริง มีหลักการ และยึดมั่นในสิ่งที่พูดและทำ” — คู่ควรกับการเป็นหัวหน้าของพวกเขา

นอกจากความน่าเชื่อถือแล้ว มีอีกคำที่พี่คิดว่าก็สำคัญเหมือนกันคือคำว่า ความเชื่อใจ (Trust) ที่เกิดเวลาทีมรู้สึกว่า “เราจะไม่หักหลังเขา จะปกป้อง และหวังดีกับเขาไปตลอด” หัวหน้าที่เราเชื่อใจได้จะทำให้รู้สึกสบายใจที่จะทำงานด้วย เขาจะเป็นคนที่ไม่ชี้นิ้วมาที่เราทุกครั้งเมื่ออะไรพัง เขาจะฟังเราก่อน ถามเราก่อนโดยไม่พูดตัดหน้าหรือด่วนตัดสินใจว่าเกิดอะไรขึ้น

ตลอดชีวิตการทำงานของพี่ พี่เคยมีทั้งหัวหน้าที่พี่เชื่อใจแต่ไม่ได้เชื่อถือ หรือเชื่อถือแต่ไม่ได้เชื่อใจ และที่มีทั้งสองอย่างซึ่งถ้าเลือกได้พี่คิดว่าทุกคนอยากได้หัวหน้าที่มีทั้งสองอย่างใช่ไหม นึกสภาพว่าหัวหน้าเราเก่งมาก ติเก่ง ไม่ฟังใคร ไม่มีใครกล้าพูดด้วย (เอาจริงๆนะ พี่คิดว่าตัวเองมีภาพนั้นบ่อย ถ้าย้อนเวลาได้ก็อยากเอาเทปไปปิดปากตัวเองไว้เวลาคุยกับลูกน้อง) หรือในอีกด้านนึงคือ เรารักหัวหน้าเรามาก เชื่อใจว่าเขาจะไม่ทำร้ายเรา แต่เราไม่กล้าทำตามที่เขาพูด (ไม่เชื่อถือ) เพราะคิดว่าเขายังไม่เก่งพอที่จะนำเราได้ (ซึ่งก็ไม่ใช่เรื่องแปลกนะที่คนจะรู้สึกกับเราอย่างนั้น)

มันเกิดจากอะไร

ความเชื่อถือเกิดจากหลักฐานของความสามารถ (Think Micro credentials) เช่น การที่เราทำงานดีมาตลอด (consistently), มีทักษะจริง, หรือมีความรู้เชิงลึก ที่แสดงออกมาให้เห็นจากงานของเรา วิธีคิดของเรา การถ่ายทอดของเรา และอีกหลายอย่างที่เราสร้างด้วย Competency ในการทำงานที่เราสะสม เรียนรู้มา แต่ความเชื่อใจมันจะเกิดจากความสัมพันธ์ Human Interactions ที่เรามีกับลูกน้องของเรา เราเป็นคนยังไง เชื่อได้ไหม พูดแล้วทำจริงไหม เราฟังเขาไหม หวังดีกับเขาจริงๆไหม

ถ้าเราต้องเริ่มสร้างทั้งสองอย่างจากศูนย์ พี่เชื่อว่าต้องเริ่มที่ความเชื่อใจก่อน เพราะ Trust ป็นรากฐานสำคัญในการทำงานและอยู่ร่วมกันของคน หนังสือ management เล่มแรกๆที่พี่อ่าน ชื่อ The Five Dysfunctions of a Team โดย Patrick Lencioni (2002) เน้นเรื่องความเชื่อใจ (Trust) ว่าเป็นฐานของพีระมิดที่ช่วยให้ทีมสามารถทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ ถ้าไม่มีส่ิงนี้ก็เลิกพูดกันได้เลย เพราะเวลาเราไม่เชื่อใจกัน คนในทีมของเราก็จะพยายามทำทุกอย่างเพื่อปกป้องตัวเองเพื่อปิดจุดอ่อนหรือข้อผิดพลาด ทำทุกอย่างเพื่อไม่ให้ตัวเองรู้สึกว่าถูกเอาเปรียบ (ซึ่งเป็นธรรมชาติของมนุษย์ที่เราตอบสนองกับสิ่งแวดล้อมเพื่อความอยู่รอด) ตัวอย่างที่เห็นได้ง่ายๆในที่ทำงานคือ ถ้าเคยอยู่ในที่ประชุมที่ไม่มีใครอยากพูดอะไรมาก ถึงแม้ว่าเรื่องที่คุยมันจะส่งผลต่อทีมหรือองค์กรมากขนาดไหนก็ไม่มีใครอยากเสนอตัวเพื่อช่วยเพราะกลัวต้องทำงานเพิ่ม หรืออาจจะไม่อยากออกความคิดหรือเสนอความเห็นเพราะคิดว่าถ้าพูดไปต้องทำอยู่คนเดียว (ถูกเอาเปรียบ) และไม่ว่าจะพูดยังไงก็ไม่มีใครยอมมาช่วยกันทำอยู่ดี (Silos) — แบบนี้แหละที่เขาเรียกว่าทีมไม่เชื่อใจกัน

สร้าง Trust ทำยังไง

คำตอบพี่คือเราต้องไม่สร้าง เราต้อง “เป็น” เพราะมันไม่มี process อะไรที่จะการันตีว่าทำแล้วลูกน้องเราจะเชื่อใจเราถ้าเราไม่ได้เป็นคนอย่างนั้นจริงๆ เราจะเป็นคนที่เห็นลูกทีมแล้วรู้ว่าเราอยากจะดูแลเขา อยากให้เขาเติบโตได้ เราต้องเข้าใจก่อนว่าการเป็นผู้นำเป็นหน้าที่ที่ Privilege ไม่ใช่ทุกคนจะได้มีโอกาสได้มาทำงานแบบนี้ ที่เขาให้เรามาเป็นหัวหน้าก็เพื่อมาดูแลน้องๆในทีมให้ดีที่สุด เพื่อให้พวกเขาสร้างผลงานที่ดีๆออกมาก ถ้าเราเข้าใจเรื่องนี้ตั้งแต่แรก เราจะรู้เองว่าเราต้องให้ความสำคัญกับคนในทีมของเราเป็นที่สุด เราต้องคอยดูแล รับฟัง ให้กำลังใจ หวังดีกับพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ (Consistently) ทำสิ่งเหล่านี้เป็นหน้าที่หลักของเราเลย ถ้าเรามีทีมที่เชื่อใจกันแล้ว เราค่อยเริ่ม (ช่วยกัน) สร้างความน่าเชื่อถือก็ยังได้

การเป็นคนที่น่าเชื่อใจเริ่มได้ไม่ยาก แต่ทำอย่างต่อเนื่องได้นั้นต้องอาศัยความอยากทำ ความเชื่อและความเข้าใจว่าเรามีหน้าที่ดูแลทีมให้ดีที่สุดก่อน พี่มี 3 พฤติกรรมง่ายๆที่เราเริ่มทำได้ตั้งแต่วันนี้

Be Transparent with Your Actions คือเวลาพูดแล้วต้องทำตามคำพูด ถ้าบอกว่าจะมีประชุมทุกวันจันทร์ เวลา 10 โมง เราต้องพยายามทำให้ได้ ตรงต่อเวลาเตรียมตัวให้พร้อม ถ้าบอกว่าจะช่วยทำงานนี้ก็ต้องลงมือทำจริงๆ ทำให้ทุกคนเห็นว่าคำพูดของเราเป็นสิ่งที่จะเกิดขึ้นจริง จำไว้ว่าคนเป็นหัวหน้าต้องจริงจังกับคำพูดเพราะมันสื่อให้เห็นว่าเราเป็นคนที่ไว้ใจได้

Recognise and Support Your Team คือเราต้องรับฟัง เปิดรับ ยอมรับ ชื่นชม เคารพในความคิดเห็น สนับสนุน เป็นคนคอยหา resources และเป็น Customer support หลักให้กับทีมเรา (แต่ไม่ต้องทำงานให้นะ) ทำให้ได้เหมือนเวลาคุณบี พี่หนึ่ง และทีม CS ของเรา Support users ทำด้วยความหวังดี ตั้งใจให้เขาสำเร็จ และอย่าลืมให้กำลังใจ ชื่นชมอย่างเหมาะสมกับเวลา สถานการณ์

Own Your Mistakes คือเวลาเกิดความผิดพลาดจากการตัดสินใจของเรา อย่าปัดความรับผิดชอบหรือโทษทีมเด็ดขาด หลายคนกลัวว่าการยอมรับผิดจะทำให้เราเสียความน่านับถือ เพราะเดี๋ยวทีมจะคิดว่าเราไม่เก่ง (ก็เลยตัดสินใจพลาดไป) แต่ลืมไปว่าเราควรยอมให้ทีมรู้ว่าเรายังไม่เก่ง (เสียความน่านับถือ) แต่ได้ความเชื่อใจจากการพูดความจริงและกล้ายอมรับในสิ่งที่เกิดขึ้นจริง ซึ่งน่าชื่นชมมากกว่าเยอะ การแสดงให้ลูกน้องเราเห็นว่าเราก็พลาดแล้วขอโทษพวกเขาเพื่อหาทางพัฒนาและป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาอีกยังเป็นการแสดงให้เห็นว่าเรา OK กับการล้มแล้วลุก เรียนรู้จากความผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้กับทุกคน

เป็นคนที่น่าเชื่อใจ

ถ้าเราคิดว่าเรามีทีมที่เชื่อใจกันได้ระดับหนึ่ง พี่แนะนำให้เราเพิ่มพฤติกรรมอีก 2 อย่างเข้าไปในการทำงานคือ:

1. Build your own Ability ไม่ว่าจะเป็นผู้นำในทีมไหนเราต้องเข้าใจในสิ่งที่ทีมทำถึงแม้เราจะทำมันด้วยตัวเองไม่ได้ แปลว่าเราต้อง “รู้เรื่อง” และเรียนรู้ตลอดเวลา พี่เข้าใจดีกว่าการเป็นหัวหน้าจะทำให้เราทุกคนยุ่งมาก การจะให้หาเวลาไปเรียนอะไรจริงจังทีนึงเป็นไปได้อยาก สิ่งที่เราทำได้คือพยายามหา Mode การเรียนรู้ที่เราทำได้แล้วทำมันตลอด ไม่ว่าจะเป็นการฟัง Podcast อ่านหนังสือ การแลกเปลี่ยนเรียนรู้กับเพื่อนร่วมงานคนอื่น และที่สำคัญที่สุดการเรียนรู้จากทีมของเราเองเป็นเรื่องที่หยุดไม่ได้ อย่าแม้แต่จะคิดว่าพอเราเป็นหัวหน้าแล้วก็จะสบาย สามารถให้ทีมทำงานไปกันเองได้โดยเราไม่ต้องคิด เพราะมันจะทำให้ Gap ระหว่างการเป็นคนที่เคยรู้เรื่องกับเป็นหัวหน้าที่ไม่รู้เรื่องมันยิ่งเพิ่มพูนไปตามกาลเวลา

2. Humility สิ่งที่ต้องจำไว้อันสุดท้ายคือเรากำลังทำงานกับคน คนไม่ใช่เครื่องจักรที่เราสามารถกดปุ่มแล้วให้มัน Squeeze out KPIs หรือผลงานดีๆออกมาได้ ไม่ว่าเราจะอยู่ในองค์กรเล็กใหญ่ รัฐบาลหรือเอกชน ไม่มีใครอยากถูกสั่ง ไม่มีใครอยากรู้สึกเหมือนตัวเองต้องมาทำงานเพราะมันต้องทำเพื่อเงิน การที่เราได้มีโอกาสเป็นหัวหน้าคน เราต้องเข้าใจเขา เราต้องรู้ว่าในสุดท้ายแล้ว มันตัดกันที่ความรู้สึกล้วนๆว่าฉันอยากจะทำงานให้คนๆนี้หรือไม่ คุณทำให้ฉันรู้สึกยังไง ฉะนั้นเราต้อง “Treat them like how we would want to be treated” อย่าให้อำนาจและตำแหน่งมาแบ่งแยกความเป็นมนุษย์ของเราออกจากทีมเรา นำเขาด้วยหัวใจ :)

References

• Dirks, K. T., & Ferrin, D. L. (2002). Trust in leadership: Meta-analytic findings and implications for research and practice. Journal of Applied Psychology, 87(4), 611–628.

• Edmondson, A. C. (2019). The fearless organization: Creating psychological safety in the workplace for learning, innovation, and growth. Hoboken, NJ: Wiley.

• Mayer, R. C., Davis, J. H., & Schoorman, F. D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734.

• Sinek, S. (2014). Leaders eat last: Why some teams pull together and others don’t. New York, NY: Portfolio/Penguin.

• Lencioni, P. (2002). The five dysfunctions of a team: A leadership fable. San Francisco, CA: Jossey-Bass.

• Torres, R. (2014). What It Takes to Be a Great Leader [Video]. TED Conferences. Retrieved from https://www.ted.com/talks/roselinde_torres_what_it_takes_to_be_a_great_leader