How to Have a Better Conversation at Work | สนทนาในที่ทำงานให้ดีกว่านี้

“Listening is not about waiting your turn to talk, it’s about truly hearing.” (Sinek, 2020)

เคยไหม…เพิ่งประชุมเสร็จวันนี้กับน้องๆในทีม รู้สึกตัวอีกทีว่าไม่น่าพูดเยอะเลยให้ตาย บ่อยเลยที่เราลืมไปว่าเราคุยกันในที่ทำงานเพื่ออะไร หลายครั้งเรามีความตั้งใจในการประชุมเพื่อพูดคุยเพื่อให้เรา “เข้าใจกัน” มากขึ้น แต่ไม่รู้ทำไมเวลาในการประชุมส่วนมากหมดไปกับการ “พูดเองเออเอง” (โดยเฉพาะเวลาประชุมกับน้องๆ หัวหน้าส่วนใหญ่มักพูดให้เยอะไว้ก่อน) หรือไม่ก็หมดไปกับ Action ของการมานั่งฟังและพยักหน้าอย่างมืออาชีพทั้งๆที่ในใจเรายังงง หรือยิ่งกว่านั้นคือหลุดไปแล้ว (ส่วนใหญ่เกิดขึ้นเวลาประชุมกับผู้บริหาร) ยิ่งตอนอยู่ใน Zoom นี่ยิ่งชัดเลย ประชุมก็ส่วนนึง มือก็พิมพ์ไปหาเพื่อนว่า “มันอะไรเนี่ย” ถ้าปิดจออยู่ก็คงไม่มีใครเห็นว่าพวกเรากำลังกรอกตา มองบน คิ้วขมวดอยู่หน้าจอ เหตุการณ์นี้ถ้าเราเป็นคนที่ต้องทนฟังอะไรที่เราไม่เข้าใจก็คงรู้สึกหงุดหงิด แต่ถ้าเป็นฝ่ายที่กำลังพูดอยู่ก็ให้แน่ใจได้เลยว่าเรากำลังเสียเวลาของเราเองและของผู้เข้าร่วมประชุมคนอื่นด้วย — Welcome to ยุคของการ “คุยแต่ไม่เข้าใจ” อย่างแท้จริง

ในฐานะหัวหน้า การสร้างบทสนทนาหรือคุยเพื่อสร้างความเข้าใจกับทีมเป็นทั้ง Arts and Science นะพี่ว่า พูดยังไงให้คนฟังก็อย่างนึง ชวนเขาคุยยังไงให้เขายอมคุยด้วยเพื่อเข้าใจเขาก็อีกอย่าง โดยเฉพาะหัวหน้ามือใหม่ทั้งหลาย เวลาเราไปประชุมงานหรือคุยงานกับใคร เรามักจะกังวลกับคิวที่เราจะต้องพูดมากที่สุด เพราะเราก็อยากพูดให้ดี สร้าง Impression ว่าเรารู้เรื่อง หลายครั้งเรามัวแต่กังวลว่าเราจะพูดอะไรต่อ พยายามหาจังหวะพูด หรือคิดคำพูดมากเกินไปจนทำให้เราไม่ได้ฟัง

How to Have a Better Conversation at Work | สนทนาในที่ทำงานให้ดีกว่านี้

นานมากแล้วสมัยที่พี่ทำงานอยู่ พี่ถูกส่งเป็นตัวแทนทีมให้ไปรายงานเรื่อง Storage Provisioning ในแต่ละสัปดาห์ว่าทำไปถึงไหนแล้ว มีความเสียหายเกิดขึ้นบ้างไหม แก้อะไรไปบ้าง พี่ก็จะมี Script ของพี่พร้อมข้อมูลเข้าไปใน Meeting ทุกครั้ง แล้วในใจก็จะรออย่างจดจ่อว่าเมื่อไหร่จะถึงคิวที่พี่จะต้องพูด พอเขาเรียกชื่อเรา เราก็รีบพูดที่เราท่องมาให้มันจบๆ พูดเสร็จปุ๊ปถึงจะเริ่มหายใจยาวขึ้น สบายใจพอที่จะฟังคนอื่นต่อ มีอยู่วันนึงเขาคุยกันว่าวันนี้เราไม่ต้อง Update แต่จะคุยกันเรื่องปัญหาในการ Rollback software ของระบบ ซึ่งแน่นอนว่าพี่ไม่ได้ฟังเพราะมัวแต่เตรียม Script ของตัวเองอยู่แล้วพอเขาเรียกชื่อพี่ก็คว้าไมค์พูดในสิ่งที่ตัวเองท่องมา… ที่เหลือคงไม่ต้องเล่าว่าเกิดอะไรขึ้น

จะเห็นว่าไม่ว่าจะตัวเล็กหรือตัวใหญ่ในองค์กร เราก็ต้อง “หัด” ฟังคนอื่นให้เป็นกันทั้งนั้น มันอาจจะฟังดูขัดกันถ้าจะบอกว่า การฟังเป็นจุดเริ่มต้นของการสร้างบทสนทนาที่ดี แต่มันจริงอย่างมากที่เราต้องฟังให้เป็นก่อน การฟังให้เป็นคือการฟังที่มีเป้าหมายที่ถูกต้อง เคยสงสัยไหมว่าจะให้ฟังไปทำไม? คำตอบของพี่คือเราฟังเพื่อ Connect กับเขา ซึ่งเราต้องทำให้ได้ก่อนที่เราจะพูด เหมือนเราต้องเชื่อมต่อให้เสร็จก่อน แล้วค่อยส่งข้อความ Deborah Tannen เคยบอกไว้ว่าบทสนทนาไม่ใช่แค่การแลกเปลี่ยนข้อมูล แต่คือการสร้างความสัมพันธ์ผ่านการฟัง การตอบสนอง และบริบทของวัฒนธรรมที่เราอยู่ร่วมกัน (Tannen, 1990) การที่เราสามารถพูดคุยกันในที่ทำงานเพื่อสร้างความสัมพันธ์ และความเข้าใจซึ่งกันและกันเป็นจุดสำคัญของการช่วยกันสร้างพื้นที่ปลอดภัยที่เพื่อให้เรากล้าแชร์สิ่งที่คิด กล้าเสนอไอเดีย และทำงานร่วมกันด้วยความเชื่อใจอย่างแท้จริง

Conversation คืออะไร?

ชัดๆ อีกครั้งคือ Conversation หรือ “การสนทนา” ไม่ใช่แค่การผลัดกันคุยนะ แต่เป็นกระบวนการสื่อสารสองทางที่มีจุดมุ่งหมายเพื่อสร้างความเข้าใจร่วมกันอย่างมีความหมาย ถ้าจะเอาเชิงวิชาการ มีนักสังคมวิทยาชื่อ Erving Goffman ให้คำจำกัดความของการสนทนาไว้ว่า เป็นช่วงเวลาที่กลุ่มคนจำนวนเล็ก ๆ มารวมตัวกันโดยละวางจากหน้าที่หรือภารกิจชั่วคราว เพื่อพูดคุยโดยไม่มีเป้าหมายตายตัว ไม่มีข้อสรุปหรือข้อยุติใด ๆ เป็นเพียงการแลกเปลี่ยนความคิดเห็นที่ยอมให้มีความแตกต่าง โดยไม่กระทบต่อความสัมพันธ์ (Goffman, 1981) อ่านมาถึงตรงนี้อาจจะรู้สึกว่า “หา! แล้วมันจะมีประโยชน์อะไรคุยกันแบบนี้” แต่ถ้าจะตีความในเชิงการทำงานมันก็คือช่วงเวลาที่พูดคุยกันอย่างเสรีเพื่อความเข้าใจ ไม่จำเป็นจะต้องได้ผลลัพธ์หรือข้อสรุปในทันที แต่มันจะทำให้เราเข้าใจซึ่งกันและกันมากขึ้น เพื่อทำให้ทีมไปต่อได้แม้จะเห็นไม่ตรงกัน

ถ้ามองให้ดีจะเห็นว่า คำว่าสนทนา (conversation) มันต่างจากการประชุมหรือการโต้วาที อย่างชัดเจนเพราะเราไม่ได้มีเป้าหมายเพื่อจะอธิบายหรือโน้มน้าวใคร ถ้าเราคิดว่าเราจะสนทนาในที่ทำงาน มันแปลว่าเรา “ไม่จำเป็นต้องมีข้อสรุปทันที” หรือ “ไม่ต้องรีบตัดสินเดี๋ยวนั้น” แต่มันก็ไม่ได้หมายความว่ามันไร้ค่านะ “การคิดร่วมกัน”ผ่านการสนทนาจำเป็นมากในบริบทการทำงานที่ซับซ้อน เวลาเราต้องทำในสิ่งที่เรายังไม่เคยทำมาก่อนอย่างที่เราทำอยู่ ยกตัวอย่างเช่น

1. เวลาทีมเรายังไม่เข้าใจปัญหาก่อนจะไปสู่การตัดสินใจ หลายครั้งทีมต้อง “คิดเสียงดัง” หรือ “พูดให้ตัวเองได้ยิน” ผ่านการแลกเปลี่ยนมุมมองหรือแนวคิดต่างๆ ของคนในทีม ที่ไม่มีทางมีข้อสรุป ณ ตอนนั้น แต่มันจะค่อยๆ ตกผลึกว่าปัญหามันคืออะไรเมื่อคุยกันเข้าใจมากขึ้น ซึ่งแน่นอนถ้าเราเข้าใจปัญหาอย่างแท้จริง การไปถึง Solutions ก็ไม่ใช่เรื่องยากอีกต่อไป

2. เวลาความสัมพันธ์ยังเปราะบางสำหรับผู้นำมือใหม่ที่ทีมยังไม่เชื่อใจกันดีพอ บทสนทนาที่ไม่เร่งว่าจะต้องหาคำตอบหรือผลลัพธ์มันจะช่วยสร้าง “ความไว้วางใจ” เพราะน้องๆ หรือแม้กระทั่งเราเองก็ไม่มีแรงกดดันว่าเราต้องพูดให้ถูกหรือชนะใคร บรรยากาศแบบนี้ทำให้คนในทีมรู้สึกมีอิสระ ถ้าเขาไม่เข้าใจหรือข้องใจอะไรเขาก็จะกล้าถาม จากประสบการณ์ของพี่เรามักคิดไปเองว่าคนๆนี้เป็นอย่างนู้นอย่างนี้จากสิ่งที่เขาพูด แต่มีอีกเยอะที่เขาไม่ได้พูดและเราก็ไม่ได้ถาม การสนทนาที่ดีจะทำให้ทุกคนกล้าพูดมากขึ้นในระยะยาว

3. เวลาต้องการความคิดสร้างสรรค์ไอเดียใหม่ ๆ ไม่ได้เกิดจากห้องประชุมที่ตึงเครียดหรือเป็นทางการ ไม่ได้เกิดจากความบีบคั้นของเวลาในการเร่งหาข้อสรุป แต่มาจากการพูดคุยแบบ “โยนกันไปโยนกันมา” โดยยังไม่ตัดสินว่าไอเดียไหนใช้ได้หรือไม่ได้ทันที บทสนทนาในที่ทำงานดีๆแบบนี้เป็นเหมือนการเอาสมองออกไปท่องเที่ยว ได้รู้จักความคิด เข้าใจคนอื่น ในมุมอื่นๆ เพื่อช่วยให้เรากลับไปคิดอะไรได้ลึกขึ้น

How to Have a Better Conversation

อ่านมาถึงตรงนี้จะเห็นว่า Skill ในการสนทนากับใครให้ดีสำคัญมาก เคยเห็นคนที่เขาสัมภาษณ์คนเก่งๆแล้วชวนแขกรับเชิญคุยแบบเราต้องหยุดฟังไหม มันนอกจากจะดูเพลิน สนุกแล้วยังมีประโยชน์มากเลยนะกับการทำงานตาม Scenarios ที่พี่บอกไว้ข้างบน ถ้าอยากรู้ว่าคนที่ Pro Pro เขาทำกันยังไง ไป Search คนนี้เลย Celeste Headlee เขาเป็นนักสัมภาษณ์มือโปรที่คุยกับคนมาเยอะมากตั้งแต่คนขับรถบรรทุกไปจนถึงเจ้าของรางวัลโนเบล ใน TED Talk เขาเล่าเรื่อง “10 Ways to Have a Better Conversation” ซึ่งพี่คิดว่ามันเป็น How to 10 ข้อสำคัญที่พวกเราควรทราบ

1. Don’t multitask | อย่าทำหลายอย่างพร้อมกัน อยู่กับบทสนทนาให้เต็มที่ โทรศัพท์ควรอยู่ในกระเป๋าปิดเสียง ฟังอย่างตั้งใจให้เหมือนกับ Your life depend on it

2. Don’t pontificate | อย่าคิดว่าคุณเหนือ หลีกเลี่ยงการพูดแบบสรุปจบในตัวเองเหมือนความคิดของคุณนั้นสำคัญซะเหลือเกินโดยไม่เปิดพื้นที่ให้คนอื่นได้แชร์มุมมองของเขาบ้าง ยิ่งถ้าเราเป็นหัวหน้าลูกน้องจะรู้สึกว่าเราบ้าอำนาจพูดสั่งอยู่คนเดียว Headlee บอกว่า ถ้าอยากพูดโดยไม่ให้ใครเถียง ให้หยุดพูดแล้วไปเขียนบล็อกแทน! (Insert emoji)

3. Use open-ended questions | ถามคำถามแบบปลายเปิด แทนที่จะถามว่า “เห็นด้วยไหม?” “ใช่ไม่ใช่” ซึ่งจะได้คำตอบมาสั้นๆ ลองถามว่า “รู้สึกยังไงกับวิธีการนี้?” คำถามแบบนี้เปิดโอกาสให้คนเล่าความกังวลที่เขารู้สึกออกมาเพื่อช่วยให้เราเข้าใจเขาจริง ๆ

4. Go with the flow | ปล่อยให้มันไหลไป ฟังให้จบ อย่าด่วนขัด (ถึงแม้จะไม่เห็นด้วยแค่ไหน ถึงแม้คนพูดจะเป็นแบบข้อ 2) อย่ารีบพูดหรือเถียงในสิ่งที่ผุดขึ้นมาในหัว(เก็บคำถามไว้รอจังหวะ) ยิ่งถ้าเรายึดติดกับคำถามที่เราเตรียมไว้มากเกินไปเราจะเหมือนหุ่นยนต์ที่มาเพื่อยิงๆๆๆ เสียโอกาสได้ Insight จาก Real human interaction. Note: ถ้าเราเจอพวกพูดเยอะๆ ไร้สาระ นี่แปลว่าเราต้องรอไปจนกว่าโชคจะช่วยไหม? ใช่ แต่ถ้ามันจำเป็นต้องขัดเขาจริงๆ ทำอย่างสุภาพ

5. If you don’t know, say that you don’t know | ไม่รู้ก็คือไม่รู้ ไม่มีใครอยากคุยกับคนที่ดูเหมือนรู้ไปหมดทุกเรื่อง อย่ามั่วพูดเรื่องที่เราไม่รู้เด็ดขาด การยอมรับว่าเราก็ไม่แน่ใจ ไม่รู้เป็นการแสดงถึงความซื่อสัตย์ซึ่งคือหัวใจของบทสนทนาที่มีคุณภาพ

6. Don’t equate your experience with theirs | อย่าเอาประสบการณ์ตัวเองไปเทียบกับของเขา อันนี้สำคัญเวลาเราฟังเรื่องที่เป็นข่าวร้าย หรือมีการเล่าเรื่องการสูญเสีย อย่าเพิ่งด่วนเล่าเรื่องของเราที่คล้ายๆกันออกไป เปิดโอกาสให้ผู้เล่าได้เล่าอย่างเต็มที่ เสียใจอย่างเต็มที่ มันเป็น Scene ของเขาอย่าไปขโมยมันมาจนเป็นเรื่องที่น่าเสียใจของเรา (นอกจากเขาจะถามแล้วเราค่อยเล่า)

7. Try not to repeat yourself | อย่าพูดซ้ำ การพูดซ้ำย้ำไปย้ำมา หรือวนมาเรื่องเดิมๆที่เคยเล่าแล้ว นอกจากจะทำให้เราดูแก่ สติเลอะเลือน (Not fit for work) แล้ว ยังทำให้คนอื่นรำคาญและเบื่อที่จะคุยกับเรา

8. Stay out of the weeds | อย่าใส่น้ำเยอะ เวลาคุย ไม่จำเป็นต้องเล่าทุกชื่อ ทุกปี ทุกตัวเลข ให้เน้นสิ่งที่สำคัญและมีความหมายต่อผู้ฟัง ให้คิดว่าผู้ฟังจะรู้ข้อมูลนี้ไปทำไม ถ้ามันไม่จำเป็นให้ตัดออกเลย จะได้เอาเวลาไปคุยเรื่อง ภาพรวม ผลกระทบ หรืออะไรที่มีประโยชน์มากๆ ดีกว่า

9. Listen | ฟังให้จริง “If your mouth is open, you’re not learning.” — Buddha กล่าวไว้ การฟังอย่างแท้จริงไม่ใช่แค่ฟังเพื่อจะตอบ แต่คือฟังเพื่อเข้าใจ คนเราพูด 225 คำต่อนาที แต่ฟังได้ถึง 500 คำต่อนาที แปลว่าถ้าจะฟังให้ครบจริงๆ มันยากนะ ยิ่งถ้าคิดเรื่องอื่นไปด้วย รับรองฟังไม่รู้เรื่อง พอฟังไม่รู้เรื่องเราก็จะโต้ตอบแบบไม่รู้เรื่อง แย่ไปอีก

10. Be brief | พูดในสิ่งที่สำคัญ ไม่ได้แปลว่าต้องสั้นนะ “Being brief isn’t about saying less — it’s about saying the essence.” แต่ผู้ฟังต้องได้สิ่งสำคัญกลับไปด้วย การพูดในสิ่งที่สำคัญนี้เป็นการเคารพเวลาของผู้ฟัง ของทีมเรา เพราะอะไรที่ชัดเจนและสำคัญมันสร้าง Impact และเป็นการแสดงออกว่าเรามั่นใจพอที่เราเลือกพูดในสิ่งนี้

    
    

ในโลกที่เราฟังดูเหมือนเราจะ “สื่อสาร” มากขึ้น แต่จริง ๆ แล้ว เราอาจจะ “เข้าใจกัน” น้อยลงนี้ พี่อยากชวนทุกคนลองย้อนมองตัวเองว่าเราเป็นคนฟังหรือเป็นคู่สนทนาที่ดีแค่ไหน ลองเลือกอย่างน้อยหนึ่งข้อจาก 10 กฎของ Celeste Headlee แล้วเอาไปลองใช้ในการคุยกับทีมครั้งหน้า อย่าลืมว่าไม่มีใคร Pro ได้ในวันเดียวแค่เริ่มจาก “ตั้งใจฟัง” ด้วย Mindset ว่าเราอยากเข้าใจเขาจริง ๆ และเปิดใจว่าอีกฝ่ายอาจรู้อะไรบางอย่างที่เรายังไม่รู้ แล้ว Go with the flow แบบธรรมชาติๆ ไม่ว่าพวกเราจะไปคุยกับใคร จำไว้ว่าทุกการเปลี่ยนแปลงที่ยิ่งใหญ่ เริ่มจากบทสนทนาเล็ก ๆ ที่ฟังกันจริง ๆ แบบนี้เนี่ยแหละ พี่ขอให้เราทุกคนสนุกกับบทสนทนาหน้าของพวกเรานะค้า :)

References

Barnwell, P. (2014, April 22). My students don’t know how to have a conversation. The Atlantic.https://www.theatlantic.com/education/archive/2014/04/my-students-dont-know-how-to-have-a-conversation/360993/

Goffman, E. (1981). Forms of talk. University of Pennsylvania Press.https://www.pennpress.org/9780812211122/forms-of-talk/

Headlee, C. (2015, May). 10 ways to have a better conversation [Video]. TED Conferences.https://www.ted.com/talks/celeste_headlee_10_ways_to_have_a_better_conversation

Pew Research Center. (2014, June 12). Political polarization in the American public.https://www.pewresearch.org/politics/2014/06/12/political-polarization-in-the-american-public/

Sinek, S. [@simonsinek]. (2022, November 17). Listening is not about waiting your turn to talk, it’s about truly hearing [Status update]. LinkedIn.https://www.linkedin.com/posts/simonsinek_listening-is-not-about-waiting-your-turn-activity-6999166458233690112-ePt1/

Tannen, D. (1990). You just don’t understand: Women and men in conversation. Ballantine Books.